Wie wir wissen, ist Polen im Bereich Outsourcing-Dienstleistungen führend in Mittel- und Osteuropa. Polnische Unternehmer lagern am häufigsten IT-Dienstleistungen, Buchhaltungsdienstleistungen, Finanzen und Personalmanagement aus [1].
Um Henry Ford zu zitieren: „Wenn wir etwas nicht effizienter, billiger und besser als unsere Konkurrenten machen können, hat es keinen Sinn, es zu tun, und wir sollten jemanden damit beauftragen, der es besser kann als wir.“ .“ Auf diese Weise konzentriert sich das Unternehmen auf sein Kerngeschäft und seine wichtigsten Aufgaben und überlässt die Bereiche, auf die es nicht spezialisiert ist, externen Unternehmen. Dadurch wird eine hohe Qualität und Sicherheit gewährleistet, ohne dass zusätzliche Kosten entstehen.
Durch die Auslagerung von IT-Dienstleistungen können Sie die Kosten optimieren, die mit der Wartung der IT im Unternehmen verbunden sind. Für viele Unternehmen ermöglicht die Auslagerung von IT-Dienstleistungen den Zugriff auf die neuesten Technologien und die Möglichkeit, auf hochqualifizierte Fachkräfte zuzugreifen, die sie sich im klassischen „Vollzeit“-Anstellungsmodell nicht leisten könnten. Hervorzuheben ist hier, dass wir zwei Arten des IT-Service-Outsourcings unterscheiden. Beispiele für Outsourcing im IT-Bereich in Polen sind: selektives (teilweises) und strategisches (vollständiges) Outsourcing.
Das erste Modell geht davon aus, dass ein Teil der Prozesse auf das Unternehmen übertragen wird, z. B. Helpdesk – also die Bereitstellung von First-Line-Support für Benutzer, das Hosten von Anwendungen, die Verwaltung ausgewählter Server oder die Verwaltung der Netzwerkumgebung. Dabei arbeitet in der Regel ein externes Unternehmen mit internen IT-Abteilungen zusammen. Oftmals handelt es sich dabei um eine zentrale IT-Abteilung in einem anderen Land oder um die Zusammenarbeit mit einem lokalen Administrator, der zu viele Verantwortlichkeiten hat und nicht in der Lage ist, die Erwartungen der Benutzer zu erfüllen. Administratoren geben den Helpdesk häufig an externe Unternehmen ab, da dies ein zeitaufwändiger und absorbierender Prozess ist. Durch die Trennung dieses Teils der IT können sich Administratoren auf das konzentrieren, was für sie entscheidend ist, nämlich die Verwaltung der Server- und Netzwerkumgebung sowie deren Sicherheit.
Das zweite Outsourcing-Modell, das strategische, geht davon aus, dass die gesamte Umgebung an externe Einheiten übergeben wird. Am häufigsten wird dieses Modell in Kleinst-, Klein- und Mittelbetrieben eingesetzt, wo die Beschäftigung eines Menschen keinen Sinn macht, weil ein externes Unternehmen eine bessere Qualität liefert und oft auch die Kosten deutlich geringer sind. Dies ist ein praktisches Modell, da Sie so die mit der Einstellung und Aufrechterhaltung eines Mitarbeiters verbundenen Kosten vermeiden können.
Das aktuelle Spektrum an IT-Dienstleistungen ist sehr breit gefächert. Im Folgenden stelle ich einige der am häufigsten von Outsourcing-Unternehmen in Polen angebotenen Angebote vor:
- Helpdesk, auch Service Desk genannt, also Support für Benutzer und Behebung aktueller Störungen. Dies ist oft das günstigste Modell und eine tolle Ergänzung zur internen IT-Abteilung, die möglicherweise mit Verantwortlichkeiten überlastet ist. Um den Markterwartungen gerecht zu werden, bieten Unternehmen die Verfügbarkeit dieses Dienstes rund um die Uhr an, auch mit der Möglichkeit eines Vor-Ort-Eingriffs beim Kunden, falls die Fernunterstützung nicht ausreicht.
- Verwaltung der Server- und Netzwerkumgebung
- Bereitstellung externer Infrastruktur, z. B. Server-Colocation, Cloud-Dienste
- Gewährleistung der Sicherung, d. h. Datenwiederherstellung im Falle eines Verlusts, sowohl von Servern als auch von Workstations
- Anwendungsservice
- Mail-Management (Hosting, Cloud-Dienste)
- IT-Prozessmanagement – Mitarbeit in Projekten
- Beratung und Unterstützung bei der Auswahl von Hard- und Software
- Dokumenten- und Druckverwaltung
- Durchführung von Audits (Sicherheit, Software-Legalität)
- Anwendungsentwicklung und -wartung
- Body-Leasing – langfristige und kurzfristige Arbeitnehmerüberlassung.
In den letzten Jahren ist der IT-Outsourcing-Markt in Polen erheblich gewachsen, insbesondere im IT-Bereich. Dies wird zweifellos durch die Entwicklung neuer Technologien beeinflusst. Der starke Wettbewerb auf dem Markt ermöglicht nur wenigen das Überleben. Interessanterweise handelt es sich hierbei nicht um Branchenriesen, sondern häufig um auf dem lokalen Markt tätige polnische Unternehmen aus dem KMU-Sektor, die flexibel sind und den Angebotsumfang an die Erwartungen des Kunden anpassen und so ein maßgeschneidertes Angebot erstellen können. Darüber hinaus sind ihre Angebote günstiger als die globaler Anbieter. Untersuchungen von Kapsch BussinessCom zeigen, dass 72 % der Unternehmen, die Dienstleistungen an externe Unternehmen auslagern, lokale Lieferanten wählen [2] . Neben lokalen Unternehmen, die IT-Outsourcing anbieten, gibt es auf dem Markt große Global Player wie HP, IBM, Intel. Capgemini, Infosys, Sii, Business Consulting Center (BCC), Cyclad – It Worlds, Atos Origin, Asseco, Compuware, Sunrise System.
Fast 75 % der Outsourcing-Dienstleister sind lokale Unternehmen (die Studie betraf mitteleuropäische Länder und die Türkei; die Studie umfasste Multiple-Choice-Optionen)[3].
Nachfolgend habe ich die am häufigsten ausgelagerten Dienstleistungen sowie die Angebote mehrerer Unternehmen aus der Branche aufgelistet. Ich beginne mit dem Hosting-Service.
Beim Hosting handelt es sich um eine gängige IT-Dienstleistung, die externen Unternehmen anvertraut wird. Die am häufigsten vorgeschlagene Option ist Webhosting, also ein Ort für eine Website, einen Online-Shop, eine E-Mail oder einen Unternehmensblog. Diese Lösung wird gerne von kleinen und mittelständischen Unternehmen genutzt, die die Kosten für die Anschaffung eines Servers und der damit verbundenen Lizenzen nicht tragen möchten und oft keinen Platz im Büro für einen Server haben. Hosting-Anbieter stellen geeignete Ausrüstung, vorgefertigte Infrastruktur und häufig Administratoren bereit, die für den ordnungsgemäßen Betrieb der Dienste verantwortlich sind.
Die folgende Grafik zeigt den prozentualen Anteil der Outsourcing-Zentren, die einzelne IT-Prozesse betreuen. Wie Sie sehen, entfällt der Großteil (32 %) auf den IT-Support, 22 % auf das Lebenszyklusmanagement und 21 % auf das Infrastrukturmanagement. Die wenigsten, 8 bzw. 9 %, befassen sich mit der Verwaltung des Zugriffs auf IT-Ressourcen und der Verwaltung von ITIL-Bibliotheken und -Verfahren.
Im Folgenden werde ich mehrere IT-Supportmodelle vorstellen, die von größeren Marktteilnehmern vorgeschlagen werden, wie zum Beispiel: Orange, Sii, BCC, Comarch
- Einer der größten Telekommunikationsbetreiber auf dem Markt, Orange, bietet „Boxed IT Services“ an. Beim Kauf eines Computers mit Internet erhält der Kunde IT-Unterstützung im Paket. Zwar handelt es sich bei dieser Hilfe um eine Hotline, die nicht immer einfach anzurufen ist, aber der Betreiber garantiert die Verfügbarkeit des Dienstes im ganzen Land.
- Sii wiederum ist mit über 1.500 Ingenieuren auf die Wartung der IT-Systeme der Kunden und die Unterstützung von Implementierungs- und Migrationsprojekten spezialisiert. Das Unternehmen bietet Berater mit den Schwerpunkten Datenbanken, Virtualisierung, Betriebssysteme, Netzwerke, Massenspeicher und Service Desks. Das Unternehmen bietet verschiedene Modelle der Zusammenarbeit an, von der Umsetzung umfassender Projekte bis hin zur Einstellung von Mitarbeitern.
- Das in Posen ansässige Unternehmen BCC bietet Outsourcing des SAP-Systems an. Der Support umfasst Anwendungshosting, Systemadministration, Serviceunterstützung und Anwendungsservice – Fernunterstützung für Benutzer dieses Systems. Das gesamte SAP-System kann an ein externes Unternehmen übertragen werden.
- Comarch, ein Hersteller von Unternehmenssoftware, bietet Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Verwaltung von Prozessen und der IT-Infrastruktur seiner Kunden an. Darüber hinaus sorgt das Unternehmen dafür, dass die IT-Umgebung an neue technische und geschäftliche Anforderungen angepasst wird. Comarch stellt außerdem die Kontinuität des Systembetriebs und deren Wiederherstellung im Falle kritischer Ausfälle sicher. Darüber hinaus unterstützt das Unternehmen die Nutzer über einen Service Desk.
Im Rahmen der Auslagerung von IT-Dienstleistungen entscheiden sich Unternehmen häufig für die Miete und das Leasing von IT-Geräten. Distributoren stellen dem Kunden Multifunktionsgeräte wie Drucker, Kopierer, Scanner und Fax exklusiv zur Verfügung. Der Lieferant ist für die Bereitstellung von Service, Wartung und Reparatur der Geräte sowie für die Bereitstellung von Verbrauchsmaterialien wie Papier und Toner verantwortlich.
Ein weiterer unbestrittener Trend ist die Verlagerung von Daten in die Cloud. Eine ebenfalls von Kapsch BusinessCom durchgeführte Studie zeigt, dass 31 % der polnischen Unternehmen Cloud-Dienste nutzen. Im Gegenzug planen weitere 30 % der IT-Abteilungsleiter, ihre Ressourcen in naher Zukunft in die Cloud zu verlagern[5]. Derzeit hat der Dienst Microsoft o 365 diesen Trend stark ausgeweitet, insbesondere bei kleinen und mittleren Unternehmen, die sich die Anschaffung von Geräten in Form von Servern und Software nicht leisten können.
Wie das Diagramm unten zeigt, war Polen bereits im Jahr 2013 führend bei Cloud-Diensten, und es sollte betont werden, dass dieser Anteil weiter zunimmt. Ein Beispiel hierfür können Implementierungen sein, die von Support Online Sp. z o.o. durchgeführt werden. z o. o., wo allein im letzten Halbjahr über 20 Implementierungen im Zusammenhang mit der Übertragung der Kundenumgebung in die „Cloud“ durchgeführt wurden.
Hohe Marktanforderungen führen dazu, dass Dienstleister versuchen, Kunden zu gewinnen, indem sie ihre Wettbewerbsfähigkeit und ihren Marktvorteil unter Beweis stellen.
Immer häufiger legen Kunden Wert auf Vollständigkeit. Sie suchen einen Partner, der nicht nur die Verwaltung der Umgebung übernimmt, sondern auch einen Helpdesk, Unterstützung durch die Zuweisung eines Beraters, der für den direkten Service des Unternehmens verantwortlich ist, IT-Überwachung, 24-Stunden-Verfügbarkeit und Programmierdienste im Zusammenhang mit der Erstellung und Positionierung neuer Websites.
Bei der Entscheidung, die IT auszulagern, suchen Unternehmer nach Unternehmen, die Sicherheit und hohe Qualität der erbrachten Dienstleistungen gewährleisten. Ein wichtiger Faktor bei der Auswahl eines Dienstleisters ist Verfügbarkeit und SLA. SLA, d. h. Service Level Agreement – ist eine Vereinbarung über das garantierte Niveau der Leistungserbringung. In der IT-Branche handelt es sich dabei meist um die Reaktionszeit auf Ausfälle, kritische Ausfälle etc. Unternehmer möchten sicher sein, dass im Falle eines Stillstands, der durch einen fehlerhaften Betrieb der IT-Infrastruktur verursacht wird, ein entsprechender Spezialist (Fachmann) zur Verfügung steht Bereich) wird schnell reagieren und Maßnahmen ergreifen, um einen reibungslosen Betrieb des Unternehmens sicherzustellen. In diesem Fall kommt es auf die benötigte Zeit bis zum Kunden und eine schnelle Diagnose des Problems an, wenn die Fernunterstützung nicht ausreicht.
Professionelle IT-Unternehmen führen eine Reihe präventiver Maßnahmen durch, die dazu beitragen, Ausfälle rechtzeitig zu verhindern und deren Auswirkungen schnellstmöglich zu minimieren. Ein Beispiel für vorbeugende Maßnahmen können Routinen sein, d. h. eine Reihe von vorbeugenden Maßnahmen, die darauf abzielen, den ordnungsgemäßen Betrieb von IT-Systemen zu überprüfen. Aufgrund der Vielfalt der IT-Umgebung werden Routinen für jeden Kunden individuell definiert. Ihr Kern besteht darin, systematisch (normalerweise jeden Tag zur gleichen Zeit) zu überprüfen, ob die vorgegebenen Routinen für Kunden korrekt ausgeführt werden, und wenn nicht, warum nicht? Eine weitere vorbeugende Maßnahme in der IT-Dienstleistungsbranche ist die Überwachung der IT-Infrastruktur.
Es gibt viele Überwachungstools. Eines der beliebtesten und zugleich professionellsten ist das Nagios-System. Es handelt sich um ein Programm zur Überwachung von Netzwerken, Netzwerkgeräten wie Switches, Routern, Anwendungen und Servern, die auf Linux- und Unix-Systemen laufen. Richtig konfiguriert kann Nagios Hosts und Dienste auf Servern überwachen. Das System ist sehr empfindlich und sendet im Problemfall Informationen per E-Mail oder SMS an den für das Unternehmen zuständigen Administrator. In größeren IT-Unternehmen wie Support Online Sp. z o.o. z o. o. wird das System auf Monitoren angezeigt, die es Ihnen ermöglichen, die Situation in Unternehmen kontinuierlich zu überwachen. Im Problemfall färbt sich das System zunächst gelb, dann rot und gibt einen Alarmton ab.
Am Ende dieses Artikels möchte ich die wesentlichen Vorteile des Outsourcings von IT-Dienstleistungen vorstellen. Die Hauptvorteile eines solchen Modells sind natürlich geschäftliche und finanzielle Vorteile.
Zu den geschäftlichen Vorteilen zählen natürlich die zuvor genannten Möglichkeiten, sich auf das eigene Unternehmen und seine Kernaktivitäten zu konzentrieren. Als nächstes geht es um die Verbesserung der IT-Qualität und den Zugang zu qualifiziertem Personal und den neuesten Technologien – ein externes Unternehmen schlägt neue Lösungen vor und informiert über technologische Neuigkeiten auf dem Markt, die für das Unternehmen nützlich sein können.
Laut einer Studie von Kapsch BusinessCom sind die meisten Unternehmen, die sich für die Auslagerung von IT-Dienstleistungen entschieden haben, zufrieden bis sehr zufrieden. Das Hauptargument ist die Qualitätsverbesserung [7]. Aus finanziellen Gründen gewährleistet Outsourcing einen festen Kostenrahmen, was wichtig ist: Sehr oft verwandeln sich die Investitionsaufwendungen (Capex) in Kosten für die Aufrechterhaltung der Dienstleistung (Opex).
Untersuchungen des BCC aus dem Jahr 2013 unter polnischen Unternehmern zeigen, dass 56 % der Befragten das Outsourcing von IT-Dienstleistungen nutzen und weitere 38 % der Befragten ihre Bereitschaft erklären, die IT teilweise oder vollständig auszulagern [8]. Wichtig ist, dass Unternehmer nicht nur die Kosten berücksichtigen, sondern auch die Qualität der von einem externen Unternehmen erbrachten Dienstleistungen.
Quelle:
[1] T. Boguszewicz, Polnisches Outsourcing im Wert von über 4 Milliarden PLN, Rzeczpospolita, 2011, Nr. 133, S. B8
[2] http://www.kapsch.net/pl/kbc/Press/pr_20140225?lang=pl-PL
[3] http://biznes.benchmark.pl/artykul/it-na-wynajecie-raport-na-temat-rynku-outsourcingu-it-w-polsce
[4] Moderner Unternehmensdienstleistungssektor in Polen 2014; Bericht der Association of Business Service Leaders (ABSL)
[5] IKT-Branche – Geschäftstrends und Herausforderungen; Kapsch 2014
[6] IKT-Branche – Geschäftstrends und Herausforderungen; Kapsch 2014
[7] IKT-Branche – Geschäftstrends und Herausforderungen; Kapsch 2014
[8] http://www.bcc.com.pl/akademia-lepszego-biznesu/badanie-rynku-uslug-it.html
Der Artikel wurde am 12. Juni 2015 auch in Gazeta Finansowa veröffentlicht
Marlena Markowska
