Ein modernes Unternehmen, das IT-Outsourcing anbietet, sollte eine einfache Möglichkeit der Kommunikation zwischen seinen Mitarbeitern bieten und eine hohe Servicequalität für externe Kunden gewährleisten. Wir verfügen über viele fortschrittliche Tools zur Sicherstellung der Gruppenarbeit, E-Mail-Systeme (Microsoft 365, Office für Unternehmen) und umfangreiche Kommunikatoren (Teams).
Dennoch können wir nicht auf ein effizientes Callcenter verzichten, das dank der Verwendung fortschrittlicher Anwendungen Geschäftsunterstützung auf höchstem Niveau bietet (Helpdesk-Dienste, technischer Support, IT-Dienste).
Moderne IP-PBX-Vermittlungsstellen
Die Rolle der Telefonzentrale beschränkt sich längst nicht mehr nur auf die Zustellung von Ansagen (IVR) und den Anruf eines Beraters. Mit modernen IP-PBX-Vermittlungsstellen können Sie Voicemail konfigurieren, mehrere Warteschlangen erstellen sowie Gespräche aufzeichnen und archivieren . Das Ziel einer modernen Telefonzentrale ist die Automatisierung des Kundendienstes, wodurch die IT-Dienste, insbesondere der Helpdesk, verbessert werden. Asterisk bietet uns eine nahezu unbegrenzte Automatisierung dieser Art.
Diese Telefonanlage nutzt die Vorteile der VoIP-Technologie (Voice over Internet Protocol) voll aus . Der Code von Asterisk ist Open Source. Wir haben Zugriff auf den Quellcode der Anwendung. Damit erstellen wir ein individuelles Asterisk-Kundenservice-Panel, das grundlegende Tool, das vom Helpdesk verwendet wird.
Asterisk Manager Interface (AMI)
Asterisk Manager Interface (AMI) ist die Asterisk-Schnittstelle, die es externen Anwendungen ermöglicht, das Control Panel zu verwalten. Es ermöglicht das Senden von Befehlen über den TCP/IP-Socket und das Abhören von Ereignissen, die beschreiben, was „innerhalb“ der Zentrale passiert . Basierend auf diesen Ereignissen haben wir das Verhalten von Beratern und Verbindungen sowie deren grafische Darstellung modelliert.
Asterisk-Kundenservice-Panel voller Möglichkeiten
Dank des Asterisk Customer Service Panel überwachen wir die Arbeit der Berater in der ersten Support-Hotline (Helpdesk) . Wir sehen in Echtzeit, wie viele Personen in der Warteschlange stehen, wie viele Personen auf das Telefon warten und welcher Berater mit welcher Nummer spricht. Durch die Verbindung des Asterisk Customer Service Panels mit der Serviceanwendung können wir sehen, welche Anfragen von jedem Berater bearbeitet werden und wie viel Zeit jede Anfrage in Anspruch genommen hat.
Direktes Anrufmanagement
Wir verwalten Direct Call-Verbindungen und leiten Anrufe an Berater weiter, deren Leerlaufzeit am längsten ist . Nimmt der Berater den Anruf nicht innerhalb der angegebenen Zeit entgegen, stellen wir den Anruf in die Warteschlange – das Telefon klingelt bei allen angemeldeten Beratern. Wir verwalten Pausen (Freizeit oder Zeit zur Bearbeitung von Anfragen in der Serviceanwendung). Und das Wichtigste: Dank VoIP wird alles aus der Ferne erledigt. Berater führen Helpdesk-Arbeiten von zu Hause aus durch und nutzen Softphones – die Verbindung erfolgt über VPN mit dem Asterisk-System.
Das Asterisk Customer Service Panel bedeutet effektive Berichterstattung
Das Asterisk Customer Service Panel verfügt über ein umfangreiches Berichtssystem, dank dem wir die Arbeit des Call Centers/Beraters ständig überwachen können. Darüber hinaus verbessert Asterisk die Erstellung von Tickets in der Serviceanwendung. Asterisk erkennt den Anrufer anhand der Telefonnummer und findet in der Datenbank das Unternehmen, bei dem die Person arbeitet.
Anschließend erstellt es automatisch einen Eintrag in der Serviceanwendung und speichert die Kontaktdaten des Anrufers . Dies beschleunigt den Kundenserviceprozess, also den IT-Service. Jedes Telefongespräch wird archiviert und dem Bericht ist ein Link zur Aufzeichnung beigefügt. Darüber hinaus können Personen, die eine bestimmte Anfrage bearbeiten, Click-to-Call nutzen.
Nach Klick auf den Telefonlink baut Asterisk automatisch eine Verbindung mit der ausgewählten Kundennummer auf oder ruft einen Techniker in unserer Organisation an, der die Anfrage bearbeitet.
Durch die Kombination von Tools: Asterisk VoIP Headquarters , Asterisk Customer Service Panel und Serviceanwendung in einem gemeinsamen Kundenservicesystem können wir den Kundenserviceprozess auf höchstem Niveau anbieten. Die gesamte Lösung kann als Cloud-Service inklusive Datensicherung zur Verfügung gestellt werden und beinhaltet den vollständigen IT-Support .
Support Online ist seit 2002 tätig und bietet umfassende IT-Dienstleistungen für Unternehmen auf der ganzen Welt. Wir haben drei Büros in Polen, von denen aus wir IT-Dienstleistungen anbieten: Warschau, Krakau und Gdynia.
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Piotr Popławski
Präsident des Vorstands von Support Online
