n früheren Artikeln haben wir beschrieben, wie die Rekrutierung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter bei Support Online aussieht. Wenn Sie an der Fortsetzung dieser Geschichten interessiert sind, lesen Sie den folgenden Text. Sie erfahren, wie der Arbeitsalltag im First Line Support-Team abläuft, auf welche technischen Bereiche Berater stoßen und wie Sie sich bei uns weiterentwickeln können.
Bearbeitung von Anfragen von Benutzern
Die Hauptaufgabe der Mitarbeiter der First Support Line besteht darin, Anfragen von Benutzern entgegenzunehmen und zu bearbeiten . Support Online betreut Kunden, die hinsichtlich Größe und Art des Unternehmens sehr unterschiedlich sind. Daher ist es unmöglich, alle Arten von Berichten aufzulisten, die Benutzer an uns übermitteln. Dennoch handelt es sich um einen weit gefassten Helpdesk, dessen Aufgabenthemen sich unter anderem auf Folgendes beziehen: Mit:
- Active Directory (Konten und Verteilergruppen erstellen/löschen, Berechtigungen erteilen und entziehen usw.)
- Office 365 / Microsoft 365-Dienste von der administrativen Seite
- per E-Mail (Outlook und andere E-Mail-Clients)
- Ressourcen/Netzlaufwerke
- Verwendung von Geräten (z. B. Netzwerkdruckern)
- Lösung aktueller Benutzerprobleme
Für die Bearbeitung von Bewerbungen nutzen wir eine eigene Anwendung . Unser Ticketsystem ist nicht nur ein Ort zum Empfangen von Anfragen und Versenden von Antworten, sondern auch eine Wissensdatenbank über Kunden. Dadurch weiß jedes Teammitglied, wo es die wichtigsten Informationen findet und kann die geeignete Lösung für ein bestimmtes Problem auswählen.
Der Support durch PLW erfolgt remote (Ticketsystem, Telefon, TeamViewer), daher kann die Arbeit vollständig im Home-Office-Modus durchgeführt werden.
Helpdesk 24/7 oder wie ist die Arbeit der First Support Line organisiert?
Der Online-Support ist rund um die Uhr verfügbar . Das bedeutet, dass die Arbeit der First Support Line in 3 Schichten aufgeteilt ist. Der Zeitplan wird lange im Voraus erstellt, sodass unsere Mitarbeiter die Arbeit problemlos mit anderen Freizeitaktivitäten vereinbaren können. Bei der Gestaltung des Zeitplans berücksichtigt der Teamleiter stets die Wünsche und Vorlieben der Teammitglieder.
Für uns ist es wichtig, dass der Zeitplan vorhersehbar und wiederholbar erstellt wird . Wir versuchen sicherzustellen, dass es nicht mehr als 5 Nachtschichten im Monat gibt und die restlichen Stundenschichten gleichmäßig auf alle Teammitglieder verteilt werden. Wir bevorzugen eine Vollzeitbeschäftigung. Wenn Sie also berufsbegleitend studieren, ist es kein Problem, Ihre Arbeit an Ihren Stundenplan anzupassen.
Die erste Unterstützungslinie ist wichtig: Lernen und Entwicklung
Die Aufgabe der Mitarbeiter des First Line Support-Teams besteht darin, Anfragen von Benutzern entgegenzunehmen und zu bearbeiten. Die Probleme unserer Mitarbeiter sind vielfältig. Daher muss ihr technisches Wissen gleichermaßen breit gefächert sein. Wir organisieren Schulungen und Workshops, die es Ihnen ermöglichen, sich neues Wissen anzueignen und das bereits erworbene Wissen zu festigen. Darüber hinaus stellen wir den bestmöglichen Informationstransfer zwischen den Teammitgliedern sicher und konzentrieren uns auf die kontinuierliche Verbesserung der von uns täglich verwendeten Dokumentation.
Unter Entwicklung verstehen wir den Erwerb von Wissen und den Ausbau von Selbständigkeit und Verantwortung. Daher ist eine Beförderung aus der Position des Beraters real und wünschenswert (sowohl für die Mitarbeiter als auch für das Unternehmen).
Arbeiten an der ersten Supportlinie
Die Arbeit an der First Support Line ist der perfekte Ort, um Ihre ersten beruflichen Schritte im IT-Bereich zu starten. Es ist auch ein Ort, an dem Sie viele in der Wirtschaft eingesetzte IT-Lösungen in der Praxis erlernen können. Wenn Sie sich in diese Richtung weiterentwickeln möchten, bewerben Sie sich bitte!
Joanna Gąsiorowska
Personalmanagerin bei Support Online
