Wie baut man einen Helpdesk für große Unternehmen auf?

Wie baut man das perfekte Outsourcing-Unternehmen auf? Wie stellt man einen umfassenden IT-Service auf höchstem Niveau sicher? Wenn wir einen Kunden fragen, was er von einem Outsourcing-Unternehmen erwartet, erhalten wir folgende Antworten:

• Kostenreduzierung;
• hohe Qualität der Dienstleistungen;
• Betriebsgeschwindigkeit;
• hohe Kompetenzen;
• umfassender Support für Computer, Netzwerke, Server;
• Geschäftsverständnis.

Wie erfüllt man dies?

Vor dieser Frage standen wir. Die Anfänge waren nicht einfach. Es ist eine lange und kurze Geschichte zugleich. Idee, Ziel und Menschen. Kompetenz und Beharrlichkeit. Zu Beginn unserer Tätigkeit betreuten wir mehrere hundert Endanwender. Vor weniger als 2 Jahren betrieben wir 6.000 Computerarbeitsplätze, derzeit sind es über 10.000. Wir entwickeln uns immer noch weiter. Die Grundlage für den Erfolg in dieser Branche ist die Kombination einer Idee, der Kompetenzen der Menschen und der Definition eines Ziels sowie die Nutzung des Phänomens „Skaleneffekt“. Aufbau einer effektiven Kundendienstabteilung, d. h. der First Support Line.

Best Practices für den First-Line-Support

Die First Support Line ist das Aushängeschild des Unternehmens. Hier werden Serviceanfragen, die sogenannten Ladungen. Wir nehmen wöchentlich über 7.000 Bestellungen unterschiedlicher Art entgegen und bearbeiten diese. Geringfügige, mittlere und sehr schwerwiegende Schäden, die ohne unsere Unterstützung zu erheblichen finanziellen Verlusten führen können.

Wir bearbeiten jeden Monat Zehntausende Anfragen. Wir garantieren mit einer SLA-Vereinbarung. Wir sorgen für IT-Sicherheit und garantieren die Geschäftskontinuität. Wie machen wir es?

Nachfolgend finden Sie einige Tipps.

1. Nutzen Sie das volle Potenzial Ihrer Servicesoftware

Es gibt viele Anwendungen auf dem Markt, die die Aktivitäten von Unternehmen mit unserem Profil unterstützen. Billig ist nicht immer gut, gut ist nie billig. Kundenbedürfnisse sind unterschiedlich. Um flexibel auf Kundenbedürfnisse eingehen und Dienstleistungen in großem Umfang anbieten zu können, sollten die Prozesse der Antragsannahme und -bearbeitung automatisiert werden. Für die Benachrichtigungsabwicklung nutzten wir von Anfang an die von uns selbst erstellte Anwendung SolApp. Seit vielen Jahren wird die Software unter Berücksichtigung der Bedürfnisse unserer Mitarbeiter und Kunden entwickelt. Die Anwendung ermöglicht die Registrierung von Anfragen, Einblick in den Prozess und Status (sehen Sie, welcher Ingenieur der Gruppe Maßnahmen ergriffen hat und in welcher Phase der Implementierung) und überwacht die SLA. Bietet die Möglichkeit, Meinungen über den Service und die Zufriedenheit der Website zu äußern.

Darüber hinaus ist die Anwendung mit der Asterisk-Telefonzentrale und dem Nagios-Überwachungssystem verbunden. Technisches Wissen und die Fähigkeit, große Mengen an Berichten zu verwalten, spielen eine wichtige Rolle. Wir haben darauf geachtet, unsere Wissensbasis im technischen Support weiterzuentwickeln und zu pflegen. Die Wissensbasis besteht aus theoretischem und praktischem Wissen basierend auf Best Practices im IT-Service-Management. Derzeit verfügen wir über mehr als 18 Jahre Erfahrung.

PLW nutzt die Wissensbasis und Verfahren und verkürzt letztendlich die Problemlösungszeit.

2. Führen Sie Verfahren auf allen Ebenen ein

Ein Ingenieur kann nicht lange Zeit mit der Suche nach einer Lösung verschwenden. Wir garantieren SLA, sodass wir nur dank definierter Verfahren, Schemata und Handlungsabläufe wissen, wie wir vorgehen müssen. So lösen Sie das Problem schnell und effektiv.

Wie ist z.B. bei einem kritischen Host-Ausfall vorzugehen?

Unser Überwachungssystem hat ein Problem mit dem Server festgestellt. Das Ticket in der Serviceanwendung wurde automatisch erstellt. Die Anfrage wird von einem Ingenieur bearbeitet. Wir speichern die Kontaktdaten des Kunden und Folgeaktivitäten in der Aufgabe.

1. Überprüfung:
   • Wir prüfen, ob der Host in Nagios nicht als ACKNOWLEDGED markiert ist, ob er korrekt datiert ist und ob keine Aufzeichnungen von früheren Aktionen übrig sind.
   • Wir prüfen, ob in der Anwendung für einen bestimmten Kunden keine Benachrichtigung festgelegt ist.
   • Wir prüfen, ob in der Anwendung auf der Registerkarte Nagios keine zusätzlichen Informationen zu einem bestimmten Host vorhanden sind.
2. Wir prüfen, ob das Problem nur einen Host betrifft.
3. Wir überprüfen, ob das Problem alle Hosts mit lokalen IP-Adressen betrifft, überprüfen, ob es sich um ein Problem mit dem VPN-Tunnel zwischen uns und dem Kunden handelt (z. B. indem wir den Betrieb externer Dienste überprüfen: OWA, WWW, FTP usw.). Wenn das VPN nicht funktioniert, sind alle Hosts hinter dem VPN (interne IP) nicht erreichbar oder in Nagios ausgefallen.
4. Wir prüfen, ob der Server auf PING antwortet; Ist eine Anmeldung über RDP und ILO möglich?
5. Wenn es ein Problem mit der Verbindung gibt (Edge-Netzwerkgeräte – Modem, Router reagieren nicht), sollte das Problem dem Verbindungsanbieter gemeldet werden. Geben Sie in der Aufgabe die vom Lieferanten erhaltene Benachrichtigungsnummer ein.
6. Bitte senden Sie 30 Minuten nach Auftreten des Fehlers eine E-Mail mit den gesammelten Informationen an:
   • Berater, der einen bestimmten Kunden betreut,
   • an den Anführer,
   • an eine Notfallperson.
7. 45 Minuten nach dem Ausfall und keine Antwort auf E-Mail:
   • Montag – Freitag von 7:30 bis 22:30 Uhr – wir kontaktieren telefonisch (in der folgenden Reihenfolge): den Berater des Unternehmens, seinen Leiter, Notfall
   • Samstag-Sonntag von 9:00 bis 22:30 Uhr – wir kontaktieren telefonisch (in der folgenden Reihenfolge): Berater für das Unternehmen, dessen Leiter, Notfall
   • Außerhalb dieser Zeiten kontaktieren wir die Notfallperson nur (telefonisch).
8. Im Zweifelsfall, z.B. wegen fehlendem Zugang, fehlenden Passwörtern oder fehlendem Kontakt zu Emergency, nehmen wir Kontakt mit dem Firmenleiter auf und gehen umgehend zum Kunden.
9. In der Benachrichtigung tragen wir ein, was erledigt, vereinbart und wer den Auftrag weiterhin ausführen wird.

Schließlich sollten verfahrensbezogene Probleme berücksichtigt werden, die nicht direkt mit der Lösung technischer Probleme zusammenhängen, aber aus Kundensicht wichtig sind, darunter:

• Eintritt/Austritt eines Mitarbeiters aus dem Unternehmen.
• Aufnahme/Abreise eines neuen Kunden.
• IT-Audit des Kunden.
• Regelmäßige interne Prüfung.
• Konfiguration und Installation von Computerhardware.
• Konfiguration und Installation eines neuen Servers (Windows oder Linux).
• Backup-Konfiguration.

3. Wie bereiten Sie Ihre IT-Teams vor?

Die Frage ist ziemlich wichtig. Die Vielfalt der IT-Probleme, mit denen unsere IT-Spezialisten konfrontiert werden, ist eine größere Herausforderung als die Anzahl der Meldungen. Die erste Art von Problemen, die am häufigsten vorkommen, sind sich wiederholende und einfach zu lösende Aufgaben. Der zweite Typ erfordert viel mehr Arbeit.

Das Wissensmanagement unserer Berater und Ingenieure spielte eine wichtige Rolle. Wir haben es organisiert und 4 Arten von Kompetenzteams gebildet:

1. First Support Line (PLW), die grundlegende Helpdesk-Anfragen per Telefon und E-Mail entgegennimmt und bearbeitet.
2. Kundensupport-Teams. Gruppen von IT-Spezialisten, z.B. Windows- und Linux-Serveradministratoren, die zugewiesene Clients unterstützen.
3. Ein Team von Computernetzwerkadministratoren . Ein separates Team, das Kundennetzwerkgeräte konfiguriert und unterstützt.
4. Ingenieure, die die Arbeit auf Unternehmensebene überwachen, einschließlich des Qualitätssicherungsmanagers.

Worauf wetten wir sonst noch? Für ein zyklisches Training, das Wissen aufbaut und den Horizont erweitert. Durch Wissensmanagement konnten Teammitglieder zu Experten auf einem bestimmten Gebiet werden.

4. Gehen Sie bei SLAs klug vor

Wir glauben, dass sich jedes Serviceteam darum kümmern sollte, seinen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Zu diesem Zweck haben wir in unserem System die Möglichkeit geschaffen, die Arbeitsqualität unserer IT-Spezialisten zu überprüfen. Die von uns skizzierten Ziele waren nicht einfach zu erreichen, z. B. Probleme bei der Einhaltung von SLAs. Deshalb haben wir ein System geschaffen, das eine vollständige Überwachung des Prozesses in jeder Phase der Bearbeitung des Antrags gewährleistet. 

Die Implementierung des Verifizierungssystems gewährleistete eine einfache Kontrolle und Nachverfolgung von Benachrichtigungen durch Teammanager. Abhängig von den Anforderungen des Unternehmens ermöglicht das System die Änderung der Einstellungen der Parameter, die wir messen möchten. Der Qualitätssicherungsmanager ist für die Umsetzung der Qualitätspolitik unseres Unternehmens, einschließlich SLA, verantwortlich.

5. Förderung des Fernsupports

Statistiken zeigen, dass die meisten Kunden den Fernsupport bevorzugen. Um dies zu ermöglichen, mussten wir jedoch eine sichere Lösung implementieren. Client-Modul, das keine Installation erfordert. SolQS, also ein Remote-Desktop, der für blitzschnellen Remote-Service optimiert ist.

Das oben genannte Programm ist eine der kundenfreundlichsten Möglichkeiten, die Verbindung zu unseren IT-Spezialisten zu erleichtern. Sehr einfach und leicht zugänglich.

6. Betrachten Sie das Gesamtbild und messen Sie Ihren Fortschritt

Wir konzentrieren uns zunächst auf die Qualität des Kundenservice. Wir widmen der Vertiefung unseres Wissens in Bereichen, die uns helfen können, die schnellsten und effektivsten Lösungen zu entwickeln. Wenn wir die Bewerbung abschließen, fragen wir den Kunden, wie er unsere Arbeit bewertet hat. Bei einer Bewertung unter 3 setzen wir uns umgehend mit dem Kunden in Verbindung, sammeln Informationen und nehmen interne Korrekturen vor. Unser Ziel ist es, eine Eins zu bekommen.

Wir konzentrieren uns nicht nur auf die Lösung von Problemen, sondern auch auf die Vermeidung zukünftiger Vorfälle.

Wir haben das Unternehmen von Grund auf aufgebaut. Dank eines idealen Teams aus Ingenieuren und IT-Spezialisten haben wir Erfahrungen und Wissen gesammelt. Heute bieten wir in Polen erstklassige IT-Dienstleistungen an, oft rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr. Wir unterstützen Kunden in Polen, Europa und den USA und stellen die Kontinuität des Betriebs von IT-Systemen sicher. Die Qualität unserer Dienstleistungen lässt sich dadurch belegen, dass die meisten unserer Kunden auf Empfehlung kommen.

Helpdesk für 10.000 und mehr Benutzer:

• menschliches Potenzial der ersten Unterstützungslinie,
• Tools zur Unterstützung der Ticketbearbeitung, die auf die Bedürfnisse des Kunden und Ingenieurs zugeschnitten sind,
• transparente Verfahren zur Registrierung, Durchführung und Eskalation von Meldungen,
• Management von Teamwissen und -kompetenzen,
• Gewährleistung von Qualität und Reaktionszeiten,
• Vertrauen und Sicherheit,
• Ein eingespieltes Team, Engagement und ein gutes Betriebsklima bedeuten Support Online.

Der 24/7-Helpdesk ist eines der Kernelemente des Angebots des IT-Unternehmens Support Online . Wir bieten professionellen Support für Benutzer, ein Benachrichtigungsregistrierungssystem, garantiertes SLA und Sicherheit. Möchten Sie mehr Details erfahren? Klicken Sie hier .

Łukasz Terlikowski
Qualitätssicherungsmanager bei Support Online