Was ist der Helpdesk in Support Online und wie funktioniert er?
Helpdesk, PLW, IT Support Desk oder First Line – die Nomenklatur ist unterschiedlich, aber die Rolle ist dieselbe. Diese Gruppen sind dem ersten Kontakt mit dem Kunden ausgesetzt. Unabhängig davon, wie die Meldung uns erreicht, geht sie an SPS (Single Point of Contacts) weiter.
Der Helpdesk benötigt, wie andere Teams auch, Tools und eine gute Arbeitsorganisation. Der First-Line-Supportleiter überprüft laufend alle eingehenden Aufträge. Er weist seinem Team diejenigen zu, die nicht zu umfangreich sind. Die restlichen Meldungen werden an die zweite Support-Hotline weitergeleitet und der Kunde darüber informiert.
Wie funktioniert der Helpdesk und welche Aufgaben hat er? Zunächst einmal für den ersten Kontakt mit dem Kunden. Wir haben kürzlich die Art und Weise geändert, wie wir innerhalb der Gruppe arbeiten, um Telefonanrufe noch schneller entgegenzunehmen. Der Berater, der den Anruf entgegennimmt und sich vorstellt, ist in erster Linie dafür verantwortlich, das Unternehmen sowie den Vor- und Nachnamen der Person zu registrieren, die das Problem meldet. Das Wichtigste ist, sich den Fehler anzuhören, alle Details abzufragen und die Meldung im Servicesystem ausführlich zu schildern.
„Beschreiben Sie die Anwendung so, wie Sie sie lesen möchten“ – einfach und effektiv.
Was kommt als nächstes?
Die Anfrage, die von der ersten Zeile bearbeitet werden kann, wird vom Berater registriert. Es lädt die Fernverbindungsdaten, also ID und Passwort, aus dem TeamViewer/TeamViewer QS-Programm herunter und leitet die Anfrage an einen Teamkollegen weiter. Der Berater, dem das Ticket zugewiesen wurde, stellt die Verbindung zum Kunden her. Er hat 15 Minuten Zeit, um das Problem zu lösen. Kompliziertere Meldungen, die eine längere Bearbeitungszeit erfordern, werden an die zweite Support-Hotline weitergeleitet.
First-Line-Support-Aufgaben
Überwachung
Wir überwachen Links, Server und Dienste mithilfe des NAGIOS-Systems. Dank der von uns entwickelten Verfahren sind wir in der Lage, auf Störungen aller Art zu reagieren und arbeiten rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr. Wir bearbeiten Bewerbungen zügig und ohne zeitliche Lücken.
ALS
SLA liegt uns am Herzen. Wir überprüfen die Geschwindigkeit und Qualität der Antragsbearbeitung. Wir kontaktieren auch die Unternehmensleitung und überprüfen den Status der Problemlösung.
Unterstützung
Zunächst versuchen wir, andere Supportlinien zu entlasten. Zu den häufigsten Fehlern, die wir beheben, gehören: Installation aller Arten von Software, Vorgänge im Active Directory (Domänencontroller), Postfachverwaltung, Gewährung und Konfiguration des VPN-Zugriffs. Wir installieren Zertifikate und andere in unserer Wissensdatenbank beschriebene Routineaufgaben, also die sogenannten LÖSUNGEN.
Arbeitsgeräte
Jeder Beruf benötigt Werkzeuge für die Arbeit. Wir nutzen sie, um bestimmte Aufgaben auszuführen oder zu kommunizieren. Das erleichtert uns die Arbeit und wirkt sich positiv auf die Effizienz aus. Zu den am häufigsten verwendeten Anwendungen gehören:
Servicesystem (Ticketsystem)
Ein System, das alle Berichte empfängt: E-Mail, Telefon und Überwachung. Es ermöglicht die Bearbeitung von Anfragen und die Korrespondenz mit dem Benutzer. Hier finden Sie eine Wissensdatenbank, Zugriff auf Passwörter, Verfahren und Routinen. Mit dem System können Sie SLA und Kundenzufriedenheit messen. Nach Abschluss der Arbeiten wird automatisch eine Anfrage zur Bewertung unserer Aktivitäten gesendet.
Teamviewer
Es ermöglicht uns, schnell und sicher eine Verbindung zum Desktop des Kunden herzustellen. Damit können wir aus der Ferne die Kontrolle über den Computer übernehmen, die erforderliche Software installieren oder das vom Benutzer gemeldete Problem diagnostizieren und lösen.
Sternchen
VoIP-basierte Telefonanlage. Es erstellt automatisch Tickets im Ticketsystem, zeichnet alle Gespräche auf und hängt sie an Tickets an. Es meldet die Länge der Warteschlange, die auf einen Anruf wartet, die Anzahl der angemeldeten Personen und die Zeit, zu der der Anruf entgegengenommen wird. Das Tool ist für die Person, die die Qualität des Kundenservice überwacht – den Qualitätssicherungsmanager – von entscheidender Bedeutung.
Mannschaften
Es ist eine Ergänzung zu Outlook und die schnellste Form der Kommunikation innerhalb der Organisation. Wer möchte schon 10 E-Mails zu einem Thema austauschen, wenn man in einem Fenster mehrere Nachrichten verschicken kann? Gespräche sind jedoch nicht alles, was Teams tun können.
Mehr über MS Teams können Sie in unserem Artikel lesen .
Remotedesktop-Verbindungsmanager
Mit dieser Anwendung dauert es eine Minute, Ihr Domänenkennwort neu zu starten. Wie der Name schon sagt, handelt es sich um einen Remote-Verbindungsmanager. Wir können darin Adressen und Passwörter für Server speichern. Anmeldedaten werden gespeichert und sicher gespeichert. Das Passwort kann nicht eingesehen werden.
Machen
Nehmen wir an, ein Arbeitskollege hat uns gebeten, am Ende des Tages ein Dokument auszufüllen. Das ist eine wichtige Sache, deshalb wollen wir sie nicht vergessen. Die To-Do-Anwendung benachrichtigt Sie zu einem zuvor festgelegten Zeitpunkt über diese Aktivität.
Heimarbeit
Kann der Helpdesk remote arbeiten? Definitiv Ja. In Zeiten der Coronavirus-Pandemie versuchen Unternehmen, für ihre Mitarbeiter zu sorgen. Bei Support Online haben wir viele Lösungen implementiert, um die Arbeit in dieser schwierigen Zeit für alle zu erleichtern. Das Telefon auf dem Schreibtisch wurde durch Softphone ersetzt und alltägliche Gespräche mit Kollegen aus dem Büro auf MS Teams verlagert. Wir haben die Tools so angepasst, dass der Unterschied im Service weder für uns noch für den Kunden spürbar ist. Wir sind bestrebt, unabhängig von der Situation die höchste Qualität der Dienstleistungen zu bieten.
Kundenzufriedenheit
Kunden erwarten ein hohes Maß an Service. Bitte bewerten Sie nach jeder Einreichung unsere Arbeit. Wenn wir eine Note unter der Dreiernote der Schule bekommen, ruft der Qualitätssicherungsmanager sofort an, erklärt und schlägt Lösungen vor, die zu einer Verbesserung der Punktzahl führen .
Helpdesk ist ein sehr wichtiger Teil unseres Angebots. Der technische Support für Anwender ist einer der Grundbestandteile der von uns angebotenen IT-Dienstleistungen. Unsere Erfahrung und unser Know-how haben es uns ermöglicht, Tools für Kunden auf der ganzen Welt zu entwickeln. Deshalb ermutigen wir Unternehmen, die in ganz Polen und im Ausland tätig sind, mit uns zusammenzuarbeiten.
Weitere Informationen zum Helpdesk finden Sie im Reiter ANGEBOT .
Aleksandra Kiewro
Teamleiterin im Online-Support
